مستخدم نزيل
21 يوليو 2025
Jamais en 40 ans je n’ai été traitée avec autant de mépris dans un établissement hôtelier. Ce qui devait être une belle célébration en famille s’est transformé en une humiliation inoubliable. Nous avions choisi cet hôtel à Zermatt parmi plusieurs options, car il semblait spectaculaire. Il ne restait sur le site que deux chambres pouvant accueillir 6 adultes et un enfant. Comme nous étions 5 adultes et 3 enfants, nous avons appelé directement l’hôtel pour demander s’ils disposaient d’appartements plus spacieux. La personne au téléphone, très aimable, nous a expliqué que tous les appartements étaient complets, mais que, de manière exceptionnelle, deux enfants et un adulte pourraient partager un lit de 180 cm pour accueillir notre famille dans l'appartement qui restait disponible. Elle nous a même proposé de faire la réservation directement par téléphone ou via le site web. Nous avons donc réservé en toute bonne foi. Mais à notre arrivée, le choc a été immédiat. On nous a traités de menteurs, presque de voleurs, prétextant que nous étions une personne de trop. Selon eux, il était impossible que quelqu’un de l’hôtel ait pu autoriser cela. Le ton est monté rapidement : nous avons dû, à deux reprises, leur demander de se calmer et de nous parler avec respect — tout cela devant nos enfants et nos parents. C’est la directrice de l’hôtel et la personne de réception qui travaillait la matinée du 19 juillet qui nous ont intimé soit de partir, soit de payer un lit supplémentaire à 150 CHF. Ce lit n’a jamais été installé, car il ne rentrait dans aucune des chambres. Nous avons été humiliés, sans autre solution que de rester, étant donné que nous avions déjà payé une somme importante pour le train et qu’il n’y avait plus d’options disponibles dans d’autres hôtels à la dernière minute. Jamais une directrice d’un hôtel ne devrait crier sur ses clients, encore moins en présence d’enfants. Il ne s’agissait même pas d’un problème de sécurité ou de législation, mais tout simplement d’une question d’argent pour elle. Il est inconcevable qu'une directrice d'hôtel adopte une attitude aussi dégradante envers ses clients, en particulier en présence de jeunes enfants. Une telle conduite va à l'encontre des principes fondamentaux de l'hôtellerie suisse, qui valorisent le respect, la courtoisie et l'humanité envers chaque client. Elle contrevient également aux normes éthiques et aux attentes légales minimales en matière de service à la clientèle dans un pays reconnu pour l'excellence de son accueil. C’est d’autant plus regrettable que l’hôtel est magnifique et que le reste du personnel a fait preuve d’un professionnalisme et d’une humanité irréprochables. Nous avions déjà envisagé d’y revenir pour Noël, et de le recommander à nos proches. Malheureusement, après une telle expérience, cela est désormais impensable.
ترجمة